চুক্তি বাতিল করতে চাওয়া গ্রাহকদের ফোন কেটে দেওয়ায় ভার্জিন মিডিয়াকে জরিমানা করা হয়েছে

ডেস্ক রিপোর্টঃ গ্রাহকদের চুক্তি বাতিল করতে বারবার বাধা দেওয়ার দায়ে ভার্জিন মিডিয়াকে ২৮ মিলিয়ন পাউন্ড জরিমানা করা হয়েছে বলে জানিয়েছে অফকম (Ofcom)।

যোগাযোগ খাতের নিয়ন্ত্রক সংস্থাটি জানিয়েছে, তারা এমন কিছু কৌশল বা আচরণের প্রমাণ পেয়েছে যার মধ্যে রয়েছে প্রতিনিধিদের ইচ্ছাকৃতভাবে ফোন কেটে দেওয়া এবং কোনো কারণ ছাড়াই গ্রাহকদের দীর্ঘ সময় ‘হোল্ড’-এ (অপেক্ষমান অবস্থায়) রাখা।

সংস্থাটি জানায়, তিন বছর সময়কালে গ্রাহকদের করা লাখ লাখ ফোন কল সম্ভবত সঠিকভাবে পরিচালনা করা হয়নি; এর ফলে গ্রাহকরা আরও ভালো ব্রॉडব্যান্ড, ল্যান্ডলাইন বা পে-টিভি (pay-TV) সেবায় পরিবর্তন আনার ক্ষেত্রে বাধা বা বিলম্বের শিকার হয়েছেন।

অফকম আরও জানায়, ভার্জিন মিডিয়া তাদের ব্যর্থতা স্বীকার করে এবং বিষয়টি নিষ্পত্তিতে সম্মত হওয়ায় জরিমানার পরিমাণ ৩০ শতাংশ কমানো হয়েছে। ভার্জিন মিডিয়া সেই “অল্প সংখ্যক গ্রাহকের” কাছে ক্ষমা চেয়েছে, যারা অতীতে নতুন কোনো চুক্তির বিষয়ে আলোচনা করতে বা পরিষেবা বাতিল করতে গিয়ে সমস্যার সম্মুখীন হয়েছিলেন।

অফকমের তদন্তে যেসব আচরণের প্রমাণ পাওয়া গেছে তার মধ্যে রয়েছে: অতিরিক্ত ও অপ্রয়োজনীয়ভাবে কল স্থানান্তর (ট্রান্সফার), ইচ্ছাকৃতভাবে কল কেটে দেওয়া, গ্রাহকদের পরিষেবা চালিয়ে যেতে বাধ্য করার জন্য বারবার চাপ প্রয়োগ এবং অকারণে ও বারবার গ্রাহকদের দীর্ঘ সময় অপেক্ষায় রাখা।

সংস্থাটি জানায়, ভার্জিন মিডিয়ার কমিশন ব্যবস্থা কল সেন্টারের কর্মীদের “এ ধরনের আচরণ” করতে কার্যত উৎসাহিত করত এবং এর জন্য তাদের আর্থিকভাবে পুরস্কৃত করত।

ভার্জিন জানিয়েছে, তারা “এই সময়ের মধ্যে গ্রাহকদের করা সমস্ত আনুষ্ঠানিক অভিযোগের সমাধান করেছে এবং যেখানে উপযুক্ত সেখানে ক্ষতিপূরণ বা প্রতিকারের ব্যবস্থা করেছে”।

অফকম জানিয়েছে, যেসব ক্ষতিগ্রস্ত গ্রাহক অভিযোগ করেছিলেন, তাদের প্রত্যেকেই প্রাপ্য ক্ষতিপূরণ বা অন্যান্য প্রতিকার পেয়েছেন কি না, তা আগামী ছয় মাসের মধ্যে ভার্জিন মিডিয়াকে নিশ্চিত করতে হবে।

সংস্থাটি আরও বলে যে, তাদের নিয়মাবলী “অত্যন্ত স্পষ্ট—টেলিকম সেবাদাতাদের কোনো শর্ত বা প্রক্রিয়া এমন হওয়া উচিত নয় যা চুক্তি বাতিল করতে ইচ্ছুক গ্রাহকদের নিরুৎসাহিত করে”; অথচ ভার্জিনের এই ব্যর্থতাগুলো সম্ভবত লাখ লাখ কলের ক্ষেত্রে গ্রাহকদের নিরুৎসাহিত করার কাজই করেছে।

তদন্তাধীন কলগুলো ১ জানুয়ারি ২০২২ থেকে ১১ সেপ্টেম্বর ২০২৪-এর মধ্যবর্তী সময়ের। দেখা গেছে, কল সেন্টারের কর্মীরা সম্ভবত “গ্রাহকদের চুক্তি বাতিল ও অন্য সেবাদাতার কাছে চলে যাওয়া বিলম্বিত বা প্রতিরোধ করার উদ্দেশ্যে” এসব কল সঠিকভাবে পরিচালনা করেননি।

অফকমের অবকাঠামো ও সংযোগ বিষয়ক গ্রুপ ডিরেক্টর নাটালি ব্ল্যাক বিবিসি-র ‘টুডে’ (Today) অনুষ্ঠানকে বলেছেন যে, ভার্জিন মিডিয়ার কর্মকাণ্ড ছিল “অত্যন্ত উদ্বেগজনক” এবং তা তাদের “বাজে আচরণের” বহিঃপ্রকাশ।

তিনি বলেন, “বেশ কয়েক বছর আগে—২০২২ সালে—যখন এই সমস্যার সূত্রপাত হয়, তখনই আমরা বিষয়টি অনানুষ্ঠানিকভাবে সমাধানের চেষ্টা করেছিলাম। কিন্তু তখন তা করার মতো সদিচ্ছা দেখা যায়নি।” এক বিবৃতিতে তিনি আরও বলেন: “বিষয়টি স্পষ্ট। ভার্জিন মিডিয়া গ্রাহকদের জন্য তাদের চুক্তি বাতিল করার প্রক্রিয়াটি কঠিন করে তুলেছিল এবং পরবর্তীতে আমাদের তদন্তে পূর্ণ সহযোগিতা করেনি।

অফকম (Ofcom) ১,৮৮১ জন গ্রাহকের কাছ থেকে অভিযোগ পেয়েছিল, যারা চুক্তি বাতিলের ক্ষেত্রে সমস্যার কথা জানিয়েছিলেন।

এতে আরও বলা হয় যে, কিছু গ্রাহক বাধ্য হয়ে তাদের ‘ডাইরেক্ট ডেবিট’ (স্বয়ংক্রিয় পেমেন্ট ব্যবস্থা) বাতিল করার পথ বেছে নিয়েছিলেন; এর ফলে পেমেন্ট বকেয়া পড়ার মতো আরও জটিলতা সৃষ্টি হয়, যা তাদের ক্রেডিট স্কোরের ওপর নেতিবাচক প্রভাব ফেলে।

ব্ল্যাক জানান, অফকম “ভবিষ্যতে এমন ঘটনা রোধে আরও সুরক্ষা ব্যবস্থা” চালু করেছে। এর মধ্যে রয়েছে ২০২৪ সালে শুরু হওয়া “ওয়ান টাচ সুইচ” (One Touch Switch) প্রক্রিয়া, যার লক্ষ্য হলো ব্রডব্যান্ড বা ল্যান্ডলাইন পরিষেবা প্রদানকারী পরিবর্তন করাকে ঝামেলামুক্ত করা।

নিয়ন্ত্রক সংস্থাটি দেখতে পায় যে, ভার্জিন মিডিয়া গ্রাহকদের ধরে রাখার জন্য নিয়োজিত কর্মীদের (রিটেনশন এজেন্ট) ক্ষেত্রে একটি দ্বি-স্তরের ব্যবস্থা চালু রেখেছিল এবং কেবল দ্বিতীয় স্তরের কর্মীরাই চুক্তি বাতিলের প্রক্রিয়া সম্পন্ন করতে পারতেন।

এর ফলে দশ লক্ষেরও বেশি গ্রাহককে অন্তত আরও একজন কর্মীর কাছে তাদের অনুরোধটি পুনরায় জানাতে হয়েছিল বলে সংস্থাটি জানিয়েছে।

এতে আরও বলা হয় যে, ভার্জিন মিডিয়া বেশ কিছু গুরুত্বপূর্ণ পরিবর্তন এনেছে—যার মধ্যে রয়েছে কমিশন কাঠামো, প্রশিক্ষণ এবং গুণমান নিশ্চিতকরণ ও তদারকি ব্যবস্থার উন্নয়ন।

ভার্জিন মিডিয়ার একজন মুখপাত্র জানান, সাম্প্রতিক বছরগুলোতে তারা তাদের গ্রাহক সেবা ব্যবস্থাকে “সম্পূর্ণরূপে ঢেলে সাজিয়েছে” এবং বিভিন্ন উন্নয়নের মাধ্যমে “পুরানো বা দীর্ঘদিনের ঘাটতিগুলো” দূর করেছে।

“ব্যাপক বিনিয়োগের ওপর ভিত্তি করে আমাদের গ্রাহক সেবা ব্যবস্থার আমূল পরিবর্তনের কৌশলটি অত্যন্ত ফলপ্রসূ হয়েছে।

“অফকম-এর সর্বশেষ তথ্য অনুযায়ী, ভার্জিন মিডিয়া এখন সবচেয়ে কম অভিযোগ পাওয়া ব্রডব্যান্ড পরিষেবা প্রদানকারী প্রতিষ্ঠান এবং অভিযোগের সংখ্যা সর্বনিম্নে নেমে এসেছে। বিশেষ করে ‘পরিষেবা ত্যাগ বা চুক্তি বাতিলের জটিলতা’ সংক্রান্ত অভিযোগ গত বছর ২০২৩ সালের তুলনায় ৮৯ শতাংশ কম ছিল,” ওই মুখপাত্র আরও বলেন।

ভার্জিন মিডিয়াকে দুই মাসের মধ্যে এই জরিমানা পরিশোধ করতে হবে এবং এই অর্থ সরকারি কোষাগারে জমা দেওয়া হবে।

নিয়ন্ত্রক সংস্থাটি জানিয়েছে যে, ভোক্তা সুরক্ষা বিধিমালার আওতায় তাদের আরোপ করা জরিমানার মধ্যে এটিই ছিল সর্বোচ্চ এবং সামগ্রিকভাবে তাদের ইতিহাসে এটি তৃতীয় বৃহত্তম জরিমানার ঘটনা।